Коммуникация — что это такое и виды коммуникаций

Коммуникация – это не просто общение…

Корни основного понятия восходят к латинскому слову «communication», которое появилось благодаря другому слову – «communicare». Первое означает «сообщение, связь», а второе – «сообщать, связывать, делать общим».

Общий смысл, казалось бы, понятен, однако вот это первоначальное значение по ходу времени и развития общественного взаимодействия неизбежно изменилось. Изменилось и приобрело несколько иную окраску, послужившую базой для дополнительных толкований.

Так, в частности, исходя из определения «communicare» (сообщать, связывать), коммуникация подразумевает процесс передачи сообщений и иных сигналов, а в современном понимании – передачу информации либо обмен знаниями и сведениями между объектами любой природы (как естественной, так и искусственной).

С другой стороны, есть этимология «communication», восходящая к понятиям сообщества, объединения, занимающим особое место в системе социально-философских теорий и гуманитарных дискурсов (это как?). В этом ракурсе объединения, общества и сообщества рассматриваются либо как цель, либо как условие для удавшейся коммуникации.

Что касается философии, то вопросы коммуникации становятся особо актуальными лишь в начале XX века. Такая «запоздалая, но последовавшая» реакция общества на эту тему объясняется резким обострением социальных проблем и необходимостью их решения. И как раз в этот период происходит конкретизация смысла рассматриваемого термина.

В сухом остатке получаем простой и понятный тезис:

коммуникация – это конструктивный процесс взаимодействия между людьми или их группами с целью передачи информации либо обмена сведениями.

Такое определение наиболее точно отражает суть коммуникации и считается официальным, однако с учетом различных ракурсов существуют и другие формулировки, среди которых самыми распространенными являются только две.

В первой коммуникация трактуется как основной механизм, позволяющий создавать общественные связи и совершенствовать социальную культуру, а во второй – как законы межличностного взаимодействия, управляющие отношениями людей.

Коммуникации по каналам общения

Формальные коммуникации

Формальные коммуникации позволяют ограничивать и упорядочивать информационные потоки. Они устанавливаются следующими регламентами:

• организационными (к примеру, схема организационной структуры организации);
• функциональными (к примеру, положением о службах и отделах, включающим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).
• Формальные каналы коммуникации используются широко в компаниях, имеющих иерархическую организационную структуру управления.

Неформальные коммуникации

Неформальные коммуникации – это социальные взаимодействия между индивидами, которые отражают выражения человеческой потребности в общении. Неформальные коммуникации дополняют формальные. Неформальную систему коммуникаций в организации называют «виноградной лозой», так как информация в ней зачастую распространяется при помощи слухов. Согласно данным ряда исследователей, слухи на 75%, по меньшей мере, считаются точными.

Слухи являются одним из самых быстрых способов распространения информации. Руководство часто использует данный канал передачи информации в целях изучения мнения работников, их готовности к изменениям и принятию новых элементов (направлений), выявления «узких» мест в менеджменте компании.

Замечание 1

Интересный факт. На «ты» с руководителем

Среди 747 компаний служба исследований HeadHunter провела опрос, для того чтобы узнать, как сегодня принято строить общение у подчиненных и начальников.

В 58% опрошенных организаций принято обращаться официально к руководителю – на «Вы». Менее формальную форму, на «ты», выбрали 36% организаций. В данных компаниях дистанция между подчиненным и начальником не так ощутима, а в коллективе отношения более близкие. Необходимо заметить, что чем выше количество работников организации, тем чаще отношения приобретают формальный характер. Более «простые» и близкие отношения в организациях, которые специализируются на информационных технологиях (на «ты» – 70%). С другой стороны, более официальные отношения на производстве и в многопрофильных холдингах (на «Вы» – 86%).

Большинство опрошенных директоров по персоналу отмечают, что руководитель организации может легко пообщаться с подчиненным на различные абстрактные темы. А в 33% компаний рядовой работник может поделиться с начальником своими проблемами, поговорить о наболевшем с ним по душам. В 17% компаний более жесткий формат общения: подчиненный и руководитель не поддерживают никаких неформальных отношений.

44% опрошенных представителей организаций считают, что неформальные контакты должны непременно должны иметь место в корпоративной культуре компании. Иного мнения 16% опрошенных — во время работы никакого неформального общения они не допускают.

Распоряжения должны быть восприняты как приказ, а не просьба, коммуникации должны быть максимально официального формата. Неформальное общение в добывающей отрасли, например, между подчиненным и руководителем не принято в большинстве случаев. С другой стороны, поговорить о своих проблемах с начальником проще всего сотрудникам образовательной, юридической сфер и услуг для населения. Более «простые» и близкие отношения в организациях, которые специализируются на IT-технологиях (70%). В производстве и многопрофильных холдингах подчиненные с руководством на «ты» практически не общаются (5–10%).

К типичной информации, передаваемой по неформальным каналам можно отнести:

• грядущие понижения или повышения;
• изменения в структуре компании;
• грядущие сокращения и предполагаемая реорганизация;
• предполагаемые мероприятия по ужесточению контроля за дисциплиной труда;
• информация о личных делах руководителей и т.п. 

Теории массовой коммуникации

Существует 2 подхода в понимании влияния их на человека:

• Человек-ориентированный подход. Для данного направления характерно, что человек подбивает средства массовой информации под свои собственные нужды и потребности. То есть умело пользуется информационными объемами, без труда фильтруя нужные и ненужные данные.
• Медиа-ориентированный подход (теория Г.Маклюэна). Для этого подхода характерно, что человек сам подчиняется средствам массовой коммуникации. Они действуют на его сознание, меняют взгляды. Причем сила воздействия зависит от жизненного опыта аудитории, ее установок, скорости восприятия.

Основная модель коммуникации

Специфика обмена информацией традиционно зависит от особенностей социума, что и обуславливает содержание в этом понятии широкого спектра социокультурных смыслов. Но в любом случае термин «коммуникация» характеризуется наличием пяти компонентов, необходимых для успешного процесса взаимодействия:

1. источник (тот, кто желает донести свою мысль до другого человека) – по сути это адресант, выступающий в роли генератора сообщения для передачи;
2. проводник или преобразователь (то, что преобразует информацию в сигналы) – то есть обычный передатчик, посылающий сообщения по какому-либо каналу связи;
3. непосредственно канал связи (средство, путь передачи информации);
4. приемник информации (то, что адаптирует и расшифровывает сигнал источника) – то же самое, что декодировщик, переводящий сигналы в «удобоваримое» сообщение;
5. получатель (тот, до кого должна была дойти информация) – конечный адресат, для которого предназначалось сообщение.

Согласно этой модели коммуникационного акта, адресант генерирует и кодирует определенную информацию, используя знаковые средства, применяемые в знаковой системе соответствующего канала связи.

Адресат же, чтобы усвоить полученную информацию, проделывает то же самое, только в обратном порядке (результат его усилий – декодирование).

Целостный процесс коммуникации (адекватной передачи информации) имеет, как правило, многослойную структуру, состоящую из множества последовательных актов.

При этом основной единицей коммуникации может быть только сообщение (сигнал, посыл), выполняющее какую-либо одну или одновременно несколько функций, как то:

1. информативно-коммуникативные (обмен информацией);
2. интерактивные (общение);
3. гносеологические (познание);
4. аксиологические (обмен духовными и культурными ценностями);
5. нормативные (закрепление или передача норм);
6. социально-практические (передача знаний, умений, навыков).

От этих функций зависит в основном и содержательность коммуникации, и ее направленность, что одновременно служит предпосылками для процесса взаимообмена информацией.

При этом соблюдаются и необходимые условия для успешной коммуникации, начиная с наличия каналов передачи и механизмов восприятия и заканчивая минимумом структурных компонентов, в который непременно входят:

1. участники коммуникационного акта;
2. ситуация или случай, требующие обсуждения;
3. содержание сообщения (текст, сигнал);
4. мотивы и цели что-то донести до собеседника посредством сообщения;
5. материальная передача информации.

Для осуществления любой коммуникации необходимы адекватные целям знаковые системы (в каждой культуре они различные).

Чаще всего такой системой служит язык , который используется как в форме устной речи, так и в форме письменной.

Виды коммуникации

Первое, что здесь важно отметить: общение и коммуникация – не одно и то же. По крайней мере, эти понятия не могут быть тождественными и не должны использоваться как синонимы.

Если общение – это неглубокое, легкое и чаще всего бытовое взаимодействие, то коммуникация – это взаимодействие профессиональное, интерактивное, с осознанными целями и предварительно подготовленными скриптами.

Участниками общения могут стать абсолютно любые собеседники, а участниками коммуникации – лишь те, кто ставит перед собой задачу оказать влияние на партнера, те, кто осознает, что перед его собеседником стоит точно такая же задача.

В отличие от общения, коммуникациям совершенно не свойственны ни чувства, ни эмоции (что это?), а если таковые и проявляются, то непременно с прагматичной целью – то есть с пониманием того, что сейчас это необходимо, чтобы решить ту или иную ситуативную задачу.

Существуют самые разные классификации относительно видов коммуникации. Представим лишь несколько из них:

1. познавательная – преследует цель расширить круг познаний партера, его информационный фонд. Ожидаемый результат – освоение новообретенной информации и последующее применение новых знаний в своей практической деятельности;
2. убеждающая, основная цель которой – вызвать у собеседника определенные чувства, необходимые для формирования ценностных ориентаций и нужных инициатору установок. Ожидаемый результат – сделать собеседника единомышленником, привлечь его на свою позицию, изменить его личностные ориентиры и затем использовать его интеллектуальные возможности;
3. экспрессивная – преследует цель сформировать у собеседника особый психоэмоциональный настрой, чтобы затем побудить его к совершению необходимого вам действия. Ожидаемый результат – изменение эмоционального фона партнера, его вовлечение в конкретные акции и выгодные инициатору действия.

Таким образом, каждый из участников коммуникации – это своего рода манипулятор, обладающий способностью оказывать влияние на партнеров с определенной целью либо же имеющий перед собой такую задачу.

Коммуникативные барьеры

• Фонетический барьер. Он обусловлен особенностями речи. Бывает полным или неполным. Неполное непонимание возникает тогда, когда человек невнятно произносит слова, шепелявит, говорит очень быстро. Полное непонимание может быть, например, при доведении информации на иностранном языке. Фонетический барьер также возникает при резком повышении тона, так как при этом блокируется понимание сказанного, а  внимание переносится на отношение говорящего. Фонетический барьер можно преодолеть грамотной расстановкой пауз, умеренно спокойной речью.
• Семантический барьер. Возникает тогда, когда собеседник не понимает смысла сказанного. Это связано, например, с применением представителями различных субкультур жаргонных слов. Для преодоления  данного барьера необходимо отказаться от применения речевых форм, применяемых сугубо в вашей субкультуре.
• Стилистический барьер. Это несоответствие стиля передачи данных их содержанию. Например, представление рецепта блюда в художественном стиле.
• Логический барьер возникает у людей с неодинаковым типом мышления. К примеру, один собеседник обладает абстрактно-логическим, другой наглядно-образным. Можно абсолютно разными способами объяснить дорогу. У человека с абстрактно-логическим мышлением это будет выглядеть таким образом: «пройдете прямо 200 метров до знака пешеходного перехода, после него поверните налево и пройдите вперед до упора, пока не встретите желтую вывеску». Для человека с наглядно-образным мышлением будет характерно такое объяснение: «Идите туда (показывает рукой вперед), пока не увидите толпу людей, ее направление укажет вам дальнейший путь». Необходимо научиться подстраиваться под тип мышления получателя информации.

Понятие эффективной коммуникации

Так же, как и с определением общения, здесь важно усвоить один основополагающий тезис: успешная коммуникация и эффективная коммуникация – это разные вещи.

Упрощенно говоря, успешная – это состоявшаяся (независимо от того, чем закончилось общение), а эффективная – это свершившийся коммуникационный акт, когда в результате взаимодействия достигаются определенные цели.

Для эффективной коммуникации крайне необходим специальный набор навыков эффективного общения. И речь идет не только о легкости установления контакта и умении поддерживать любой разговор, в какие трущобы он ни завел, – здесь нужны специфические способности, которые обычно относят к навыкам синтонного общения.

Синтоны – это психологически позитивные элементы общения, своеобразные эмоциональные поглаживания, помогающие установить контакт и способствующие взаимопониманию.

С этой точки зрения эффективная коммуникация – высший уровень общения, в процессе которого не передаются сухие факты. Здесь главным образом задействуются чувства и эмоции человека, чтобы добиться от него ожидаемого результата. От коммуникатора же требуется не только способность понимать цели и мотивы собеседника, но и умение играть на его волнениях.

Есть еще такое понятие, как неэффективная коммуникация – это крайне неприятное общение, несущее непонимание, противостояние и разногласия, что может привести не только к обычным ссорам, но и к глубоким (непримиримым) конфликтам с некомпенсируемыми последствиями.

Коммуникации по субъекту и средствам коммуникаций

Коммуникации с помощью информационных технологий, технических средств

Коммуникации, которые осуществляются с помощью информационных технологий и технических средств, приобретают первостепенное значение в современных условиях. Осуществляются при помощи телекоммуникационных систем, электронной почты, управленческих информационных средств (УИС). При помощи УИС менеджеры могут обратиться к другим сотрудникам, например, за информацией, которая необходима для решения проблем, а также могут прочитать литературу в какой-либо интересной для них области о современных достижениях.

Межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации – это коммуникации, которые осуществляются между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах при помощи слов и бессловесных средств общения. Именно данный вид коммуникации представляет наибольшую значимость для изучения. Различные факторы оказывают влияние на межличностные коммуникации (рисунок 1).

Рисунок 1. Факторы, которые влияют на межличностные коммуникации

Результативность межличностных коммуникаций зависит во многом от обратной связи. Отправитель с ее помощью понимает, было ли передано сообщение, было ли получено оно и было ли правильно принято и понято получателем.

Получателю необходимо быть уверенным в компетентности отправителя. Разные люди могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от предшествующего опыта, компетентности, что предполагает наличие различных подходов к кодированию и декодированию информации. Коммуникационный процесс может не состояться при некомпетентности отправителя.

Доверие получателя к отправителю, как к личности, так и к руководителю – очень важное условие коммуникации. Получателю необходимо при этом признавать право отправителя на отправление сообщения.

Касаемо ожиданий получателя необходимо отметить, что людьми хорошо воспринимается лишь то, что они готовы воспринять. Неожиданную информацию могут не воспринимать.

Совместимость любого рода влияет на эффективность межличностных коммуникаций. Психологическая несовместимость получателя и отправителя, неприятие получателем задач и целей, формулирующихся в сообщении, способствуют разрушению коммуникации.

Статус отправителя получателем может быть воспринят по-разному. Получатель может признать его, и в данном случае он выполняет указания отправителя, которые были переданы в сообщении, а также может воспринимать статус в качестве личной угрозы, что препятствует процессу коммуникации и даже может прерывать ее.

Межличностные коммуникации находятся в зависимости от социокультурной среды, в которой они реализуются, включающей систему ценностей, обычаи, традиции. Этот фактор необходимо учитывать при общении представителей разных национальных культур. Культурные различия выражаются как при вербальном, так и невербальном общении.

Виды коммуникаций и их характеристика

Коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, происходящий между двумя людьми или группой. В любой организации эффективность работы во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен в том или ином вопросе. Важное место в менеджменте занимает момент делегирования обязанностей и полномочий, при этом также основную роль играет общение.

Рассмотрим виды коммуникаций. В менеджменте их подразделяют на внутренние и внешние.

К первому виду можно отнести коммуникации, которые происходят между подразделениями, отдельными работниками организации. Обычно подобное общение происходит в связи с координацией действий внутри предприятия.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации возникают при контакте организации с внешней средой. К ним относят: общение с потребителями, с государственными структурами, с общественностью. По иерархической организации виды коммуникаций можно подразделить на горизонтальные, вертикальные и диагональные.

К горизонтальным относят обмен информацией между работниками. Данные коммуникации важны для координирования действий людей, занимающихся одним производственным процессом. В этом случае рабочие чаще всего имеют общего менеджера, директора. Горизонтальные коммуникации помогают в оптимальном распределении ресурсов, в сбыте товаров и т.п. Они также позволяют установить равноправные связи между всеми подразделениями одного уровня.

Вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководством и подчиненными. К ним можно отнести: рекомендации, приказы, распоряжения. Данные документы помогают руководителю эффективно доносить информацию до работников. В свою очередь, подчиненные отчитываются в том, что распоряжение принято к сведению или порученное задание выполнено. К вертикальным коммуникациям также относят общение между подразделениями, которые находятся на разных уровнях иерархии.

Диагональные коммуникации совмещают в себе признаки двух предыдущих видов. Происходит общение между начальниками и подчиненными разных отделов.

Внутренние коммуникации

Внутренние виды коммуникации подразделяются на межличностные и организационные.

Первые происходят между двумя или более людьми. Организационные отношения подразумевают под собой общение между группами. Но к данному виду коммуникаций также относят обмен информацией одного человека с группой людей.

Можно выделить следующие виды коммуникаций: неформальные и формальные.

Неформальные обычно не имеют отношения к иерархии организации, они образуются в рамках одной группы. Подобные коммуникации возникают в любой компании. Руководство может с большой для себя выгодой использовать подобное общение. При неформальных коммуникациях передача информации происходит очень быстро, чаще всего в форме сплетен. Поэтому руководитель может любую выгодную для него новость пустить именно в виде слухов. Так информация дойдет до подчиненных быстро, но иногда с изменениями и дополнениями в виде выдумок сотрудников.

Формальные коммуникации связывают между собой различные элементы в структуре организации. Они устанавливаются официальными правилами, нормативами, распоряжениями, инструкциями. Данные документы регламентируют взаимодействие подразделений и работников.

Виды коммуникаций в менеджменте можно также рассматривать с точки зрения средств передачи информации. Люди общаются вербально (письменная и устная речь) и невербально (жесты, мимика, изображения и прочее).

Виды организационных коммуникаций можно разделять в зависимости от потребностей участников:

• коммуникация с целью получения какой-либо информации;
• для передачи информации кому-либо;
• коммуникация, чтобы удовлетворить эмоциональные потребности собеседников;
• направленная на согласование каких-либо действий между людьми или группой.

Общение играет важную роль в функционировании организации. Мудрый руководитель при правильном использовании всех видов коммуникаций может максимально повысить производительность труда.

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения

Информация по каналам передается:

• по вертикали – снизу вверх, сверху вниз, 
• в горизонтальной плоскости, 
• по диагонали.

Восходящие коммуникации – это коммуникации, которые направлены снизу-вверх (от подчиненных к руководителю).

Нисходящие коммуникации – это коммуникации, которые направлены сверху-вниз (от руководителя к подчиненным).

Диагональные коммуникации – это коммуникации, которые осуществляются сотрудниками подразделений и отделов различных уровней. Данный вид коммуникации используется в случаях, когда коммуникации сотрудников организации иными способами затруднены, либо невозможны.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации, которые направленные на интеграцию и координацию деятельности работников разных подразделений и отделов на одинаковых уровнях иерархии для выполнения целей компании; способствуют увеличению эффективности использования всех ресурсов компании.

Согласно исследований, эффективность горизонтальных коммуникаций составляет 90%. Это можно объяснить тем, что сотрудники работали на одинаковых уровнях управления, отлично понимают сущность труда своих коллег, понимают их проблемы и возможный посыл их сообщения.

Таблица 3 —  Характеристика вертикальных коммуникаций

Виды коммуникаций	Виды передаваемой в сообщении информации	Цели
Восходящие	Жалобы подчиненных Мнения подчиненных  Предложения подчиненных  Обращения о получении консультации по интересующим вопросам Отчеты о ходе выполнения работы, возникших проблемах в ходе работы	Получить представление об улучшении деятельности компании Получить подтвержденную информацию о ходе выполнения работы и итоговых результатах Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях
Нисходящие	Об изменениях в политике организации Директивы вышестоящих органов управления О новых системах и процедурах О бюджете организации, его изменении, исполнении  О кадровых перемещениях и реорганизациях Инструкции, информация для выполнения заданий	Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности Осуществить инструктирование по выполнению работы Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы Оперативно сообщить новости о деятельности организации Обеспечить социальную поддержку подчиненным

Вертикальные коммуникации являются менее эффективными, чем горизонтальные коммуникации. Только 20–25% информации, которая исходит от высшего руководства, поступает к непосредственным работникам и верно понимается ими. Начальник цеха причем, выходя из кабинета директора организации, выносит лишь 40% полезной информации, а бригадир– всего 30%. Касаемо восходящих коммуникаций — до руководителей компаний доходит не более 10% информации, которая направляется в их адрес рабочими.

Внутренние коммуникации:

• формируют чувство общности у коллектива;
• информируют сотрудников;
• формируют образ организации;
• формируют у каждого работника чувство сопричастности к делам организации, ее успеху;
• являются нематериальной мотивацией сами по себе;
• развивают корпоративную культуру компании.

Хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации, таким образом, могут способствовать повышению эффективности деятельности компании.

Замечание 3

Интересный факт. Что хотят знать сотрудники о своей компании

Всем сотрудникам хочется получать информацию о своей организации. Какую именно? Готовы ли менеджеры им ее давать? Какую именно информацию менеджеры готовы предоставить?

Ниже в таблице представлены результаты опроса 300 менеджеров и сотрудников российских организаций (таблица 4).

Таблица 4 —  Распределение результатов опроса

Ответы	Распределение ответов на вопросы, %
Что бы вы хотели знать о своей организации?	О чем вы информируете своих сотрудников?
Заработная плата других сотрудников	14	3,9
Реальная прибыль/убытки компании	16	11,7
Заработная плата топ-менеджеров	15	3,9
Предстоящие изменения в составе акционеров, покупка или продажа компании	21	9,7
Информация о стратегических клиентах или партнерах	9	13,6
Информация о кадровых назначениях	13	29,1
Вывод компанией новых товаров или услуг на рынок	12	28,2

Виды коммуникаций в организации

Слухи

Таблица 2 — Виды слухов и их значение

Виды слухов	Краткая характеристика
Слухи-«пугала»	Появляются на почве опасений и страхов сотрудников, создавая беспокойство в организации, могут принести вред.
«Мечты и чаяния»	Это самые позитивные слухи, которые способствуют творчеству работников. Отражают надежды и желания сотрудников, инициирующих слухи.
Финальный слух	Вызван возможными и прогнозируемыми действиями в будущем, которые длительное время ожидаются работниками.
«Вбивание клиньев»	Формируются агрессивностью, иногда и ненавистью; самый агрессивный тип. Несут вред как для репутации компании, так и отдельных сотрудников.

Замечание 2

Современные руководители проводят не только регулярные собрания с высшим менеджментом компании, но и лично встречаются с простыми сотрудниками. Так, президент компании «САН Интербрю» Джо Стрелл каждый месяц приглашает 25 работников со всей страны на обед (по два сотрудника с каждого завода и от каждого отдела продаж по одному сотруднику). «Во время обеда у наших сотрудников есть возможность задать любой вопрос президенту.

После встречи вопросы и ответы публикуются и в каждом подразделении организации вывешиваются на информационные доски. Обеды проводятся в пятницу, чтобы предоставить возможность работникам остаться в Москве и на выходные. Оплачивается и проживание, и дорога», – отмечает Любовь Елисеева, специалист по внутренним коммуникациям «САН Интербрю».

Принципы эффективной коммуникации

• Принцип последовательности.

Смысловое соответствие получаемой информации и ответной реакции. Например, приветствие требует ответного приветствия. На вопрос следует давать ответ, а не другой вопрос. Таким способом каждый речевой фрагмент будет иметь завершение.

• Принцип предпочтительной структуры.

Подтверждающие и отклоняющие ответные реплики даются неодинаково. Согласие обычно выражает без промедления, предельно лаконично и ясно.

Начальник просит подчиненного: «Отчет необходимо предоставить до завтрашнего дня»

Подчиненный отвечает: «Хорошо».

Несогласие сопровождается предварительной паузой, за которой следует более объемный ответ, включающий доводы и объяснения.

Начальник: «Проанализируйте к вечеру недельную статистику по отделу»

Подчиненный: «(пауза) Я бы с радостью выполнил это поручение, но сейчас я занят выполнением предыдущего задания».

Отправитель, знающий принципы эффективной коммуникации, после просьбы услышит паузу несогласия и смягчит требование.

Начальник: «Проанализируйте к вечеру недельную статистику по отделу и тогда завтра сможете уйти с работы пораньше».

Такой разговор избавится от лишней напряженности, и поручение будет выполнено.

• Принцип кооперации.

Состоит из 4 групп постулатов: качество, количество, отношение, способ.

Качество: «Высказывание должно быть истинным».

Количество: «Высказывание должно содержать не меньше и не больше информации, чем требуется»

Отношение: «Не отклоняйся от темы».

Способ: «Выражайся ясно».

Функции коммуникации

1. Информационно-коммуникативная – обмен информацией.
2. Интерактивная функция общения связана с выработкой правил взаимодействия людей, четкой  организацией их совместной деятельности для достижения поставленных целей.
3. Познавательная – освоение новой информации для применения ее в практической деятельности.
4. Аксиологическая – оценивание объекта или процесса с точки зрения полезности (ценности) для личности или общества в целом.
5. Нормативная – передача и закрепление норм в обыденном сознании.
6. Психотерапевтическая – установление человеческих отношений. Известно, что человек – существо социальное, поэтому без общения с другими индивидами неизбежно наступает ассоциализация, впоследствии приводящая к грубым психическим расстройствам. Известно, что самым страшным наказанием является одиночная камера, в которой заключенный в скором времени сходит с ума.
7. Социально-практическая – обмен результатами деятельности, способностями, умениями, навыками.

Формы, методы и средства общения, существующие в российских компаниях

В российских компаниях существуют следующие формы, методы и средства общения:

• языковые: использование «внутреннего языка компании» (понятные только сотрудникам компании, специальные слова или названия подразделений, сленг), хотя лишь 19% опрошенных это поддерживают по данным компании Begin Group;
• бумажно-печатные: доски объявлений, информационные стенды, листовки, ящики предложений, буклеты, газета, брошюры, журнал;
• технико-технологические: интернет-пейджер, телефон, телевидение, сайт, радио, e-mail, компьютерные сети Интернет;
•  физические (пространственные): офис по принципу открытого поля или офис открытых дверей;
• публично-общественные: встречи с коллективами, совещания, конференции, консультации, совместное профессиональное обучение, участие в турнирах по футболу между разными компаниями, тим-билдинг, праздники, такие как дни рождения, Новый год и т.д., проведение спартакиад, конкурсов профессионального мастерства, социально значимых событий (поддержка медицины, образования, открытие детских площадок,) корпоративных праздников, и т.д.

Замечание 4

Интересный факт. Открытые двери

Залогом успешного выживания компании на рынке по мнению Билла Гейтса, является прозрачность ведения бизнеса. Империя Гейтса работает именно по данным законам, и работники Microsoft не жалуются на недостаток информации о внутренней деятельности компании, в том числе данные о заработной плате менеджеров высшего звена. Также Hewlett-Packard следует политике открытости во внутренней политике организации. К примеру, каждый из сотрудников организации, в том числе управляющий, работает в офисе без перегородок или в кабинете, в котором нет дверей. Такая политика «открытых дверей» способствует построению системы взаимного доверия сотрудников, когда люди могут обсудить спокойно все интересующие их вопросы со своим менеджером. Информационный поток в результате эффективно течет как вверх, так и вниз.

Однако не все западные фирмы прозрачны для своих работников. Недавно в США разрозился скандал, который связан с размерами льгот и вознаграждений, выданных бывшему руководителю General Electric Дж. Уэлчу при выходе на пенсию. Так, большинство работников фирмы из документов, которые были предъявлены бывшей женой Уэлча к бракоразводному процессу, узнали о размере ежегодной пенсии —  9 млн. долл., компенсациях и льготах — 2,5 млн. долл. Работники General Electric высказали негодование в отношении того, что такого рода траты, напрямую влияют на уровень прибыли и «не нашли отражения» в финансовых отчетах фирмы. Под давлением акционеров и сотрудников в результате совет директоров компании General Electric ограничил совокупный размер выплат бывшему директору компании на уровне 2,5 млн. долл. ежегодно.